Em um jogo de polegadas, os provedores de serviços de notícia (CSPs) procuram ferramentas ou práticas que os ajudem a progredir. Com as receitas no mercado de serviços de comunicações projetadas para atingir 337 milénio milhões de dólares em 2024, há inevitavelmente muito em jogo. Para explorar porquê os CSPs podem obter uma vantagem competitiva e permanecer adiante da concorrência neste mercado em prolongamento, vamos dar uma olhada no impacto potencial da conexão com os clientes nos seus termos e do aproveitamento da IA generativa (GenAI) para personalizar essas interações.
Para os CSPs, o objetivo final é transformar possíveis problemas dos clientes em etapas significativas que melhorem sua experiência e promovam a fidelidade. Anteriormente, os CSPs podiam prever a verosimilhança de alguém vincular e ter uma solução genérica e puramente reativa em vigor. Essas previsões baseavam-se em amostras grandes e inespecíficas e não muito personalizadas para o sujeito que ligava, tratando clientes valiosos porquê números ou problemas a serem resolvidos, e não porquê pessoas. Com a evolução da estudo do cliente (graças à IA), os CSPs podem permanecer mais personalizados do que nunca e conciliar cada conversa aos desejos e necessidades específicos do cliente.
Libertando-se do tamanho único
Os CSPs não são exclusivamente guias na jornada do cliente, eles são os cartógrafos que criaram o planta e os meteorologistas que informam ao guia quando uma trilha é segura para percorrer. Os CSPs não podem se individualizar em uma pequena secção da jornada do cliente, mas devem usar todas as ferramentas disponíveis para fornecer uma ótima experiência do início ao término. Com GenAI, estudo e mapeamento da jornada do cliente agora em ação, os CSPs podem contextualizar de forma mais integrada os dados exclusivos de seus clientes e prever as próximas etapas de seus clientes antes mesmo que eles se realizem. Ao fazer isso, eles podem oferecer experiências personalizadas que fazem os clientes voltarem e os diferenciam da concorrência.
Agora, o GenAI é fundamentado em modelos que foram treinados em gigantescos conjuntos de dados públicos e, embora forneçam informações interessantes, essas informações estão disponíveis para todos. Para realmente obter insights valiosos, os modelos precisam ser ampliados para os setores aos quais eles apoiam especificamente. Por que isso é relevante? Porque os CSPs têm a oportunidade de refinar esses modelos com seus dados estruturados e não estruturados exclusivos que são relevantes para seus setores. Levante próximo nível de lucidez de dados também lhes permitirá interagir num nível muito mais pessoal com os seus clientes.
E daí?
A grande mudança nesta abordagem é que os CSPs não podem permanecer satisfeitos exclusivamente em prever “o quê”, ou seja, qual é o problema; eles devem antecipar-se proativamente ao “e daí”, encontrar a raiz do problema e explorar porquê resolvê-lo. Por exemplo, não é suficiente para eles saberem que a confusão nas faturas é o principal impulsionador do tráfico do call center – o “o quê”, mas entender o que levou à confusão nas faturas em primeiro lugar – o “e daí” – e porquê evitar isto. Para chegar lá, vale lembrar que nem todo atrito é ruim se você se preparar para isso. No entanto, evitar confusão será mais valioso para o cliente do que esclarecer a fatura para ele.
Com esta proatividade em mente, é hora de pensar sobre o “e daí” e o que os CSPs devem fazer depois de terem reagido. E se os CSPs perguntassem aos seus clientes sobre quais partes da fatura eles estavam confusos e logo se deixassem levar por essa confusão em vez de contornar o problema? Se os clientes ficarem confusos com uma taxa inesperada, por exemplo, o que vem a seguir? Os CSPs devem usar esse feedback direto para personalizar a experiência, detalhando a fatura do cliente usando uma navegação passo a passo que explique o que mudou e por quê. Essa discriminação de cobranças ajuda os clientes a entender o “porquê” de cada cobrança com explicações claras e contextuais que deixam o cliente informado e informado sobre o que está por vir. Mas os CSPs não deveriam parar por aí – se compreenderem a confusão e depois interagirem com o cliente, talvez possam gerar uma oferta de serviço melhor, adaptada às suas necessidades. Os CSPs devem buscar um catálogo dinâmico de ofertas para direcionar a experiência do cliente, buscando informações personalizadas do cliente para o envolvimento que todos os consumidores desejam.
Além de executar a estudo para identificar problemas, a GenAI também permitirá que os CSPs priorizem a notícia e as interações de saída – o “o quê” – sem aditar trabalho extra para representantes humanos para cada envolvimento – o “e daí”. Da mesma forma que agora eles podem transferir o trabalho de estudo básica para a GenAI, quando os funcionários têm mais tempo para se concentrar nas tarefas que dão sentido ao seu trabalho, eles ficam mais felizes e satisfeitos. A GenAI permite-lhes fazer exatamente isso: descarregar tarefas mais mundanas para que possam destinar o seu tempo e atenção a projetos mais gratificantes. Isso significa não exclusivamente uma melhor experiência do cliente, mas uma melhor experiência universal dos funcionários. Esta combinação de estudo eficiente e funcionários totalmente focados nos clientes também evitará o erro de ultrapassar limites quando se trata de personalização, o que pode desanimar os clientes em vez de aumentar a experiência universal do cliente.
Proatividade + Personalização = Um Cliente Feliz
Clientes satisfeitos e maior eficiência dos funcionários sempre foram (e devem continuar a ser) prioridades para os CSPs, mas há um mercê suplementar: a capacidade de aumentar as receitas. Ao utilizar a GenAI em todo o seu potencial, os CSPs podem chegar mais rapidamente ao cerne das necessidades dos clientes, o que aumentará a fidelidade, impulsionará novas promoções e criará diferenciação de mercado. Uma vez que sempre, o resultado final é a experiência do cliente, e um cliente satisfeito sempre resultou em uma vantagem competitiva.
O jogo está mudando para os CSPs. A GenAI, quando usada corretamente, se tornará a utensílio que permitirá aos CSPs prever e atender às necessidades dos clientes antes mesmo de perceberem que as possuem – é porquê ter uma esfera de cristal para a satisfação do cliente. E não se trata exclusivamente de manter os clientes satisfeitos; os funcionários também conseguem romper com tarefas mundanas e se concentrar no que realmente importa. Ao compreenderem o “e daí” por trás dos problemas dos clientes e serem proativos com soluções inovadoras, os CSPs não estão exclusivamente no negócio de clientes satisfeitos – eles estão no caminho para aumentar a receita e uma vantagem contra a concorrência.
