Amy Brown, ex-executiva de saúde, fundou a Authenticx em 2018 para ajudar organizações de saúde a desbloquear o potencial dos dados de interação com o cliente. Com duas décadas de experiência nos setores de saúde e seguros, ela percebeu as oportunidades perdidas no uso das conversas com os clientes para impulsionar o crescimento dos negócios e melhorar a lucratividade.
A Authenticx aborda essa lacuna utilizando IA e processamento de linguagem pure para analisar interações gravadas – como chamadas, e-mails e bate-papos – fornecendo às organizações de saúde insights acionáveis para tomar melhores decisões de negócios.
O que o inspirou a fazer a transição de uma carreira em operações de saúde e serviço social para fundar a Authenticx, uma empresa de IA voltada para a tecnologia?
Com minha formação em serviço social e minha experiência profissional de 20 anos em operações de contact heart, meu desejo de defender os indivíduos na área da saúde tornou-se minha paixão e missão.
Durante o tempo que trabalhei nos setores de seguros e saúde, notei que organizações lutavam para compreender verdadeiramente as necessidades dos seus clientes através de pesquisas repetitivas e chamadas automáticas, o que muitas vezes levava a baixas taxas de resposta e métricas que não eram confiáveis.
E foi aí que a Authenticx entrou. Ao aproveitar a IA para analisar conversas gravadas dos clientes, percebi que a área de saúde extrairia insights valiosos diretamente da voz do cliente, capacitando a indústria a se conectar verdadeiramente com seus clientes para criar estratégias, investir e agir.
Como suas experiências pessoais, especialmente a observação em primeira mão do sistema de saúde por meio da prática de seu pai e de seu próprio trabalho, moldaram sua visão para o Authenticx?
Minha experiência começou entendendo como meu pai atuava na área da saúde por meio de sua atuação como médico. Ele sempre praticou a escuta e o cuidado centrado na família, então, para mim, ele foi a exceção ao atrito típico de que você costuma ouvir falar. Lembro-me dele me dizendo que são as palavras dos pacientes que podem ajudar a conduzi-lo às respostas. E isso ficou comigo e me levou a concentrar minha carreira e aspirações em melhorar esse sistema ouvindo; é elementary.
Quando entrei na área da saúde em primeira mão por meio do trabalho governamental e das operações de contact heart, vi todas as diferentes entidades que estão envolvidas no sistema de saúde tentando fazê-lo funcionar. E embora isso tenha desenvolvido minha visão macro de como afetar a mudança, eles ainda não estavam mergulhando em todos os dados disponíveis nas inúmeras interações compartilhadas com os clientes. Eu queria ajudar a esclarecer esses dados de conversas ignorados e ajudar as organizações a melhorar a experiência do cliente e, ao mesmo tempo, atingir seus resultados de maneira mais eficiente e eficaz.
Como alguém sem experiência em tecnologia tradicional, quais desafios você enfrentou ao fundar uma empresa de IA e como os superou?
Enfrentei muitos atritos ao longo da jornada de fundação de uma empresa de IA. Navegar pelos críticos foi cansativo, tanto como fundador quanto como alguém sem conhecimento técnico para criar tecnologia SaaS. No entanto, aprendi que cercar-me de pessoas que complementam minhas lacunas de conhecimento é uma forma poderosa de trabalharmos juntos para construir uma empresa.
Depois de deixar o mundo corporativo e iniciar a Authenticx, meu foco foi como abordar melhor a agregação e análise de dados. Então, encontrei um sócio, Michael Armstrong, que tinha uma experiência impressionante em tecnologia (e agora é nosso Diretor de Tecnologia) e começamos a construir o que o Authenticx é hoje.
Authenticx usa IA para analisar conversas sobre saúde. Você poderia nos explicar como seus modelos de IA são adaptados especificamente para a área de saúde e o que os torna únicos?
Os modelos da Authenticx são construídos por e para a saúde. Abordamos nossos modelos com especialistas de saúde, serviço social e tecnologia envolvidos em cada etapa do processo; é uma IA humana no circuito. E treinamos nossos modelos usando dados específicos de saúde com resultados e insights revisados por pessoas que entendem o risco de preconceito, as lacunas no contexto e a falta de comunicação que podem criar atritos entre o mercado e o cliente.
Rotulamos os dados quanto a sentimento, atrito, conformidade, eventos adversos, tópicos e outras métricas e pontos problemáticos. Esses rótulos se tornam a base de nossos modelos de aprendizado de máquina e aprendizado profundo de IA. Avaliamos, testamos e treinamos continuamente os modelos para um processo iterativo para construir uma IA confiável que atenda às diretrizes de segurança e governança.
O que é o 'efeito redemoinho' e como a sua plataforma de IA ajuda as organizações de saúde a resolver esse problema?
O Eddy Impact™ é nosso modelo e métrica proprietários de Machine Studying, que identifica e mede o atrito do cliente na jornada de experiência do cliente. Como um redemoinho em um rio, como uma grande rocha que faz a água girar, o Eddy Impact™ fornece insights sobre o que causa esse ciclo frustrante para os clientes. Ajuda a identificar interrupções e obstáculos que são uma barreira (ou a grande rocha) para a criação de uma experiência positiva.
Os resultados do modelo Eddy Impact™ AI são iluminados em painéis que destacam vários sinais de atrito encontrados nos dados de conversação. E é nesses painéis que métricas comuns, como duração da chamada, sentimento, precisão e custos estimados de desperdício são monitoradas quanto ao atrito do cliente. Por exemplo, tínhamos um cliente que não tinha informações sobre a qualidade e os pontos fracos de seu contact heart terceirizado. Com o Authenticx, eles visaram pontos de atrito, temas e tópicos e qualidade para reduzir a presença de atrito identificado em 10%.
Como a Authenticx garante que seus modelos de IA forneçam insights que melhorem genuinamente o atendimento ao paciente e reduzam o atrito no sistema de saúde?
Priorizamos a análise de dados conversacionais, que fornece informações valiosas sobre as interações com os clientes e revela questões e oportunidades importantes que podem ser ignoradas por outras fontes de dados. Authenticx emprega modelos GenAI para simplificar dados complexos e diferenciados e fornecer recomendações práticas especificamente para cuidados de saúde. Nossas ferramentas de relatórios oferecem uma visão consumível das métricas e tendências de desempenho. Nossos fluxos de trabalho integrados permitem que os usuários respondam em tempo hábil.
Acima de tudo, temos uma revisão consistente dos nossos modelos e dos seus resultados. Com nosso Conselho Consultivo de Clientes fornecendo suggestions sobre nosso produto e nossa equipe interna de cientistas e analistas de dados garantindo a confiabilidade dos insights que as organizações recebem, nossa abordagem humana no circuito ajuda a aliviar riscos, preconceitos e informações incorretas para melhorar a precisão da IA.
Qual é o papel da IA na resolução de ineficiências operacionais e como ajuda as organizações de saúde a identificar e resolver processos interrompidos?
Quando você consegue ouvir uma chamada e eliminar o ruído para entender o contexto do ponto problemático, maior é a probabilidade de identificar problemas significativos que são a causa raiz de um processo interrompido. Quando a causa raiz é encontrada, as organizações podem traçar estratégias com uma abordagem baseada em dados para investir em recursos e eliminar efetivamente as suposições para uma resolução eficiente.
A IA é uma ferramenta que pode ser usada para sintetizar grandes quantidades de dados para identificar, quantificar e definir tendências de ineficiências operacionais e processos interrompidos em escala.
Tivemos um cliente que utilizou o Authenticx para identificar o que estava causando confusão aos pacientes em seu processo de consulta de prescrição, representando 20% de suas ligações. Com insights sobre as causas principais do atrito de recarga, eles reestruturaram sua árvore telefônica e revisaram as solicitações dos agentes, resultando na redução do recebimento de chamadas em cerca de 550 chamadas em dois meses, economizando tempo e recursos.
Você pode compartilhar um exemplo de como a IA da Authenticx transformou as operações de um provedor de saúde ou os resultados dos pacientes?
A Authenticx ajudou um sistema hospitalar regional a identificar os principais fatores de atrito em seu processo central de agendamento. Os chamadores ficavam presos enquanto procuravam aconselhamento médico, havia falta de visibilidade dos processos especializados depois que o agente transferia a chamada e frustração repetida pela incapacidade de agendar uma consulta rapidamente.
A Authenticx AI ativou uma análise de quantity complete de chamadas para identificar as barreiras específicas e fornecer insights aos agentes de teaching, destacando maneiras de melhorar suas iniciativas de qualidade. Em dois meses, sua equipe aumentou as habilidades de qualidade dos agentes em 12%, usou insights do Authenticx para prever pontos de atrito futuros e abordou-os de forma proativa.
Como a IA da Authenticx aumenta a tomada de decisões humanas e qual o papel que os profissionais de saúde desempenham no refinamento dos modelos de IA?
Praticamos uma abordagem humana para garantir a implantação e implementação ética e confiável da IA. Nossa plataforma reflete essa abordagem: uma análise humana e de IA que fornece suggestions sobre a experiência do cliente, desempenho operacional, conformidade e muito mais.
Embora nossa equipe interna trabalhe em todos os níveis da plataforma, nossos modelos GenAI são treinados com dados específicos de saúde para produzir insights como resumos ricos em contexto, agregação de tópicos e notas de treinamento automatizadas, e anunciamos uma IA integrada assistente que fornece insights significativos instantaneamente.
Como você vê a IA transformando a saúde nos próximos cinco anos e que papel o Authenticx desempenhará nessa transformação?
Os próximos cinco anos de IA na área da saúde serão revolucionários. O impacto que a IA está tendo no mundo já é significativo, portanto, ter mais dados, insights, segurança e governança estabelecidos levará a mais precisão e eficiência para tecnologias preditivas, à experiência de funcionários e clientes e a formas avançadas de monitorar os cuidados que, em última análise, melhora todo o sistema de saúde.
Continuar a ouvir para melhorar, revisar e criar modelos ajudará os cuidados de saúde e o atendimento ao paciente a progredir positivamente. Este impacto virá da especificidade da indústria no desenvolvimento de novas ferramentas e modelos de IA – e estamos entusiasmados com isso.
Obrigado pela ótima entrevista, leitores que desejam saber mais devem visitar Authenticx.
