Zenon Sliwka é o cofundador e diretor de vendas da Born Digital, uma plataforma líder de IA All-In-One para qualquer pessoa projetar, construir e implantar assistentes virtuais de IA que podem lidar com qualquer coisa — de consultas de clientes a chamadas de saída — sem a necessidade de desenvolvedores. A Born Digital permite que organizações de qualquer tamanho e setor criem assistentes poderosos que podem automatizar seus esforços de atendimento ao cliente, vendas e advertising and marketing.
Zenon tem mais de 20 anos de experiência em gestão sênior e transformação empresarial/digital. Liderou equipes de linha em logística internacional, telecomunicações e setores bancários (DHL, Deutsche Publish, Deutsche Telekom, GECapital).
O que motivou você a criar a Born Digital e como sua vasta experiência em TI e gestão influenciou o desenvolvimento e o sucesso desta plataforma?
Passei mais de 20 anos na indústria de TI, onde vi ineficiências nos processos tradicionais de atendimento ao cliente. Percebi que esses métodos tradicionais tinham atingido seus limites e ficou claro para mim que precisávamos de outra camada para ter as transformações necessárias.
A IA tinha o potencial de atuar como essa nova camada. Ao automatizar fluxos de trabalho e consultas, chatbots e voz com tecnologia de IA podem economizar tempo, recursos e custos.
Portanto, fundamos a Born Digital em 2019, aproveitando tanto minha experiência quanto a experiência do nosso CEO Tomas em gerenciamento de processos para orientar o desenvolvimento dessas soluções de IA que podem se integrar perfeitamente aos sistemas existentes. Tendo insights sobre os pontos problemáticos do setor, criamos uma plataforma tudo-em-um que aborda os desafios atuais e também outline o novo padrão para automação da experiência do cliente.
O produto principal da Born Digital é uma plataforma sem código de IA conversacional que permite que qualquer empresa crie agentes de IA. Você pode explicar como ela funciona e como ela se diferencia de outras soluções no mercado?
Born Digital é uma plataforma sem código, baseada em IA conversacional e generativa, que permite que pessoas não técnicas automatizem interações com clientes, descubram insights acionáveis e otimizem fluxos de trabalho.
Nossos principais diferenciais são:
- A plataforma de interface de usuário sem código fornece uma maneira fácil, econômica e rápida para usuários não técnicos criarem bots e relatórios analíticos usando um construtor de arrastar e soltar.
- A plataforma tudo-em-um oferece uma solução abrangente que integra suavemente a capacidade de analisar interações em escala. Isso permite que você avalie o desempenho do bot e do agente humano facilmente, entenda melhor seus clientes e identifique áreas de melhoria.
- Uso avançado de LLMs e GenAI: Nossa plataforma utiliza modelos avançados de grandes linguagens (LLMs) e IA generativa (GenAI) para melhorar as capacidades dos bots, permitindo interações mais naturais e precisas, que parecem humanas.
Quais são alguns dos equívocos que você encontrou em relação à integração de IA no atendimento ao cliente?
É importante gerenciar expectativas sobre o que a IA pode alcançar de forma independente. Algumas pessoas podem ter expectativas irrealistas de resultados da implantação da IA, mas uma implementação bem-sucedida requer a definição de barreiras claras, garantindo uma transição suave entre a IA e os agentes humanos e testando vários cenários.
Isso me leva ao tópico da IA trabalhando em uníssono com os humanos. Há uma crença comum de que a IA no contexto da experiência do cliente está aqui para substituir os humanos. As empresas que vêm até nós buscando soluções de IA nos dizem que estão fazendo isso para dar suporte aos membros de sua equipe e permitir que eles se concentrem na resolução de problemas complexos em vez de problemas repetitivos ou menos complicados. O objetivo deles não é deixar de lado sua equipe de atendimento ao cliente.
Você poderia destacar como empresas como AXA, Samsung e Deutsche Telekom melhoraram a experiência do cliente usando o Born Digital?
A solução que criamos para Deutsche Telekom aborda todas as questões não técnicas, como contratos e pagamentos, bem como tópicos técnicos, como mau funcionamento da Web e do telefone. Foi observada uma redução de custos de 30%, economizando 56 FTEs e mantendo os mesmos KPIs de vendas com menos operadores.
Com AXAautomatizamos seu seguro de viagem, tratamento de sinistros, FNOL, assistência médica e relatórios de danos. Com nossa solução de processamento de e-mail de IA, eles automatizaram 20% das chamadas no Departamento de Tratamento de Sinistros e 87% das conversas de chat, reduzindo os tempos de espera e aumentando o NPS em 7 pontos.
Com Samsungimplantamos um assistente de voz de roteamento inteligente que pode cumprimentar os chamadores pelo nome e entender suas consultas para priorizar o roteamento. Ele coleta informações do chamador quando a linha está ocupada e as passa para agentes humanos para uma resolução mais rápida. Um Voice Bot de pesquisa pós-chamada também foi implantado para fornecer classificações de chamadas instantâneas. Isso levou a um nível de serviço acima de 90% e economizou 10% do tempo dos operadores.
Você pode compartilhar suas opiniões e experiências sobre por que agentes humanos trabalhando com IA oferecem uma experiência melhor do que agentes trabalhando sozinhos?
Bem, muitos têm dito que a IA Generativa eliminará os humanos do processo de experiência do cliente. Não acho que isso seja possível, pois muitos problemas complexos e sensíveis dos clientes precisam de pensamento crítico e empatia, o que a IA ainda não consegue fornecer totalmente. Os clientes valorizam a conexão, e pode ser frustrante se você ficar preso em um loop de respostas de IA. Permitir que as pessoas entrem em contato facilmente com um agente humano é essential. Então, qual é o benefício de ter IA na sua experiência com o cliente? Tempos de resolução mais rápidos, disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana e automação do fluxo de trabalho. Tudo isso ajuda seus agentes a fazer um trabalho melhor.
Os Humanos Digitais estão ganhando força. O que é essa tecnologia e quais você vê como os principais benefícios para as empresas incorporarem Humanos Digitais em suas equipes?
Humanos digitais são avatares que têm animação autônoma e podem se conectar à IA conversacional para realmente impulsionar experiências dinâmicas e interativas.
Gostamos de dizer que os Humanos Digitais têm três competências: aparência humana, automação do fluxo de trabalho e análise.
Nós focamos particularmente no mercado corporativo, porque vimos que há uma série de problemas desafiadores no corporativo. Isso é tudo sobre pegar coisas que são complexas e usar humanos digitais para simplificá-las e torná-las mais humanas. Coisas como ajudar as pessoas com pagamentos, renovações de passaporte, escolher o plano certo, até muitas outras áreas no comércio eletrônico e outros setores.
Quais são os maiores desafios atuais no desenvolvimento de Humanos Digitais?
De uma perspectiva técnica, o que estamos focando principalmente agora é criar sincronização labial e expressões faciais realistas e garantir movimentos naturais de corpo inteiro. Integrar essas entradas multimodais em tempo actual para obter animação de alta qualidade que evite o efeito “vale misterioso” dentro das restrições atuais do software program é importante.
Quais considerações importantes você recomenda para empresas que pensam em implementar Humanos Digitais?
O mais importante que eu diria é avaliar a adequação dos seus casos de uso. Em outras palavras, você precisa mesmo de um humano digital para essa situação? Para tarefas simples e rápidas, como verificar saldos bancários ou transferir fundos, os chatbots e de voz existentes provavelmente são suficientes. Humanos digitais podem não agregar valor significativo nesses cenários. No entanto, para interações e jornadas do cliente mais complicadas, humanos digitais podem realmente melhorar a experiência ao construir confiança, ajudando os clientes com decisões complexas, como entender os recursos do produto e escolher o plano de web certo. Tarefas tecnicamente desafiadoras também podem receber um toque reconfortante e de suporte com humanos digitais.
A segunda consideração basic é garantir que a tecnologia de IA e PNL conversacional subjacente seja avançada o suficiente para dar suporte a conversas significativas e interativas. Isso permite que humanos digitais se envolvam em diálogos mais interativos e personalizados.
A Born Digital usa uma tecnologia chamada Dialog Analytics que ajuda as empresas a descobrir insights de conversas (chats, chamadas e e-mails) – o que é isso especificamente?
Dialog Analytics é a capacidade de gerar automaticamente insights acionáveis a partir de conversas com clientes para melhorar as operações, o desempenho do agente e muito mais. O objetivo é permitir que os líderes tomem decisões baseadas em dados e entendam o que está acontecendo em seus negócios.
Para a Experiência do Cliente, ele analisa parâmetros como quais tópicos foram discutidos, sentimento e tom de voz. Isso fornece insights sobre as jornadas do cliente e pontos problemáticos. Para o Desempenho do Agente, ele ajuda os líderes avaliando o desempenho do agente e fornecendo recomendações. Ele identifica padrões e tendências em sentimentos, e pode ser feito no nível do agente ou da equipe, agregando insights em várias chamadas.
Para empresas que buscam integrar IA, seja em seu atendimento ao cliente, advertising and marketing, vendas ou funções financeiras, quais são as etapas e considerações que você recomendaria para o sucesso?
Integrar IA ao seu negócio requer uma abordagem estratégica, então eu sempre aconselho começar definindo seus objetivos e avaliando sua infraestrutura atual e capacidades técnicas. Escolha soluções de IA que se alinhem com suas necessidades e comece com um projeto piloto para entender os desafios potenciais. Você também precisa garantir que seus dados sejam de alta qualidade e envolver uma equipe multifuncional no desenvolvimento da estratégia de IA. Um passo muito importante é estabelecer guardrails para monitorar o desempenho e fornecer treinamento para os funcionários.
Obrigado pela ótima entrevista. Os leitores que desejarem saber mais devem visitar o Born Digital.
