Revolucionando o CXM com IA Generativa: Insights do Relatório de Preparação Empresarial do Everest Group
A integração da IA generativa no Customer Experience Management (CXM) está anunciando uma novidade era de transformação do dedo. O extenso relatório do Everest Group, “Generative AI in CXM: Assessing Enterprise Readiness for this Disruptive Transformation”, liderado pelos especialistas do setor Shirley Hung, Sharang Sharma, Divya Baweja e Mohit Kumar, fornece um mergulho profundo na preparação das empresas para esta mudança.
Compreensão e potencial da IA generativa em CXM
O relatório começa destacando o rápido desenvolvimento de tecnologias generativas de IA, porquê o ChatGPT da OpenAI, a solução de IA do Google Bard Gemini e o Copilot da Microsoft. Esses avanços despertaram o interesse das empresas em seu potencial para revolucionar as operações CXM. As conclusões mostram que mais de 75% das empresas estão muito conscientes das capacidades da IA generativa na geração de texto, sendo a geração de código e a geração de imagens também reconhecidas por uma margem significativa.
Principais drivers e áreas de implantação
Um dos principais insights do relatório é a identificação dos principais impulsionadores para a adoção generativa de IA em CXM. As empresas estão cada vez mais apoiando-se na IA generativa para aumentar a satisfação do cliente através de interações personalizadas. A IA generativa também é vista porquê uma instrumento vital para melhorar a eficiência operacional em CXM, com aplicações em áreas porquê assistência a agentes, tradução de idiomas e estudo de sentimentos.
O relatório observa uma mudança estratégica no sentido da implantação de IA genérica em várias operações CXM, incluindo suporte interno de TI e RH, suporte ao cliente em canais não vocais e de voz, e dados e análises.
Desafios na adoção e preparação empresarial
Apesar do optimismo, o relatório sublinha vários desafios que dificultam a filiação da IA generativa. Estas incluem restrições de infraestrutura tecnológica, preocupações com a privacidade e segurança dos dados e a falta de talentos adequados. Outrossim, a inércia cultural e a anfibologia regulamentar complicam ainda mais o processo de adoção.
Para determinar a preparação empresarial, o Grupo Everest entrevistou 200 empresas na América do Setentrião, Reino Unificado, Europa e Ásia-Pacífico. A pesquisa revela um quadro misto de preparação entre os setores, com as telecomunicações e a mídia parecendo mais preparadas para a adoção generativa da IA, seguidas pelos setores BFSI, saúde, varejo e tecnologia.
Roteiro de investimento e implantação
As empresas estão a investir estrategicamente em iniciativas generativas de IA, a participar em projetos-piloto e a enfatizar a melhoria das competências da força de trabalho. O relatório destaca porquê empresas líderes porquê Morgan Stanley e AT&T estão utilizando a geração de IA para operações internas, enquanto outras, porquê Expedia Group e Sephora, estão aproveitando-a para soluções centradas no cliente.
O processo de tomada de decisão em relação ao desenvolvimento interno versus terceirização de soluções de geração de IA também é discutido. O relatório indica que quase 60% das empresas procuram base de terceiros para aspectos técnicos e estratégicos da implementação da geração AI.
Preparação de dados, tecnologia e pessoas
O relatório cobre extensivamente a prontidão em tecnologia, dados e recursos humanos. Em termos de tecnologia, destacam-se preocupações porquê poder computacional e escalabilidade. A preparação dos dados enfatiza a influência de dados de formação de subida qualidade, ao mesmo tempo que são levantadas preocupações sobre a privacidade e a segurança dos dados.
O vista das pessoas sublinha a premência de engenheiros qualificados de IA/ML, cientistas de dados e desenvolvedores de software. O relatório observa que menos de metade das empresas inquiridas se sentem preparadas nestes domínios técnicos, destacando uma vazio significativa de talentos.
Informações finais
Os principais insights incluem o seguinte:
- Pelo menos metade das empresas inquiridas acredita que estão prontas para a implementação de IA generativa.
- Mais de 45% das empresas afirmam que a escassez de conhecimentos técnicos internos é o principal repto na secção pessoal da implementação de soluções de IA generativa.
- Aproximadamente 95% das organizações de telecomunicações e mídia, tecnologia e FGT e varejo, juntamente com mais de 80% das organizações do BFSI, reconhecem o potencial transformador dos recursos de geração de texto da IA generativa para operações CXM.
- A preparação para a adoção da IA varia significativamente entre os setores em termos de preparação tecnológica, preparação de dados, preparação de pessoas, preparação de processos, gestão de mudanças e experiência anterior com tecnologias transformadoras.
- As telecomunicações e os meios de informação lideram a preparação para a adoção da IA generativa, com aproximadamente 65% das empresas inquiridas estando altamente preparadas em termos de parâmetros favoráveis para a implementação da IA genérica.
- Mais de 70% das empresas pesquisadas dos setores BFSI e de saúde apontaram problemas de conformidade regulatória com IA generativa porquê desafios potenciais à sua capacidade de adotar a tecnologia.
O relatório do Everest Group conclui enfatizando o potencial transformador da IA generativa em CXM. No entanto, também alerta as empresas para que estejam conscientes dos desafios e invistam estrategicamente em tecnologia, talento e dados para aproveitar todo o potencial da geração AI.
Nascente relatório serve porquê um guia crucial para empresas que buscam velejar no cenário multíplice da geração de IA em CXM, oferecendo insights valiosos sobre a preparação, os desafios e as direções estratégicas para uma implementação bem-sucedida.
Recomendamos um mergulho profundo no relatório para saber mais.
