Vivemos num mundo onde as experiências personalizadas do consumidor são cada vez mais a norma. Pensar que, há algumas décadas, as únicas opções na cafeteria eram creme e açúcar ou preto. Hoje em dia, você presume que poderá pedir seu cappuccino de leite de amêndoa meio descafeinado e sem espuma com duas doses de baunilha sem açúcar – qualquer coisa menos pareceria desatualizada.
Quer você seja uma loja física ou uma empresa de SaaS totalmente digital, a expectativa do cliente em relação à personalização acompanha os pedidos de café. Pesquisa de McKinsey descobriram que 71% dos consumidores esperam que as empresas proporcionem interações personalizadas. 76 por cento relataram ficar frustrados quando isso não acontece. As ferramentas de IA podem ajudar as empresas a compreender as expectativas dos seus clientes desde a primeira interação. Com esse perception, as empresas podem melhorar as experiências para impulsionar o engajamento, a retenção e, em última análise, o crescimento.
Na Jotform, nossas equipes de todas as funções estão constantemente pesquisando novas maneiras de incorporar a personalização orientada por IA em nossos processos para tornar cada parte da jornada do cliente um pouco mais personalizada. Se você está se perguntando como começar, aqui estão algumas estratégias simples que se mostraram eficazes para nós.
Refinando campanhas de advertising e vendas
Se você já recebeu um presente e pensou: “Essa pessoa não conhece meu gosto”, então você pode se identificar com a frustração das ofertas impessoais. Personalização significa fazer com que os clientes se sintam especiais. De acordo com McKinseyestá vinculado a uma experiência geral mais positiva do cliente. Em suas campanhas de vendas e advertising. As ferramentas de IA podem desempenhar um papel essencial para fazer com que seus consumidores se sintam únicos e compreendidos – “vistos” no jargão da Geração Z. Veja o aplicativo Zia: ele usa IA para analisar dados de clientes e entender suas preferências e comportamentos. Com esse perception, ele personaliza interações, recomendações e comunicações para atender aos desejos e necessidades específicos de cada cliente. Por exemplo, a Zia pode determinar o momento superb para entrar em contato com um cliente com base em sua atividade, garantindo que sua mensagem seja recebida no melhor momento. A Zia pode até identificar tendências em seus próprios fluxos de trabalho e sugerir maneiras de automatizar tarefas rotineiras, tornando seus processos mais eficientes e liberando tempo para um envolvimento mais significativo com o cliente.
Ao aproveitar ferramentas orientadas por IA, você pode criar experiências mais personalizadas que repercutem em cada cliente, construindo conexões mais fortes, aumentando a fidelidade e impulsionando os resultados financeiros. Quando o varejista de artesanato Lojas Michaelspor exemplo, aumentaram a personalização de campanhas de e-mail de 20 para 95 por cento, observaram aumentos nas taxas de cliques: 41 por cento para campanhas de SMS e 25 por cento para e-mails. Na Jotform, vimos resultados semelhantes: quanto mais personalizada for a campanha, maior será o engajamento.
Melhorando o suporte ao cliente
As capacidades dos chatbots baseados em IA são cada vez mais surpreendentes – muito além de automatizar respostas a perguntas frequentes (embora essa seja uma função valiosa). Eles também podem criar e aprimorar continuamente as respostas aos tickets de suporte ao cliente. Eles podem aprender com tickets anteriores a sugerir automaticamente campos para novos tickets, fornecendo respostas mais consistentes e diminuindo a carga de trabalho handbook dos funcionários. Os chatbots com tecnologia de IA podem lidar com agendamentos de compromissos, solicitando as informações logísticas necessárias para que os clientes saibam que suas preocupações estão sendo atendidas. Por sua vez, os funcionários podem organizar seus horários com menos contribuições pessoais (e energia). Os chatbots de IA podem ajudar os clientes a tomar decisões de compra e localizar os produtos e serviços de que precisam. Eles também podem coletar suggestions e insights dos clientes, ajudando as empresas a adaptar e melhorar continuamente a experiência.
Os chatbots com tecnologia de IA provaram ser altamente eficazes. Por exemplo, Subsidiária holandesa do ING substituiu seu chatbot de cliente baseado em regras por um chatbot baseado em IA. Sete semanas depois, descobriram que o chatbot de IA estava proporcionando uma experiência notavelmente melhor, ajudando 20% mais clientes a evitar longas esperas e a receber assistência instantânea. Avanços como esse podem tornar os processos de suporte ao cliente mais eficientes e personalizados.
Capacitando a personalização baseada em dados
Em Tóquio, o cardápio common do McDonald's oferece um sanduíche de filé de frango teriyaki. Em Paris, você encontra macarons no menu “MacDo”. No Texas, há um burrito de salsicha. A prática da rede de quick meals de diversificar sua oferta com base nos gostos e expectativas das diferentes bases de clientes é um exemplo básico de segmentação de mercado—dividir os consumidores em subgrupos com base em dados demográficos, necessidades, prioridades, interesses comuns e outros critérios psicográficos ou comportamentais. Então, uma empresa pode ajustar seu “cardápio” para melhor atender cada segmento.
Ferramentas baseadas em IA podem ajudar as empresas a coletar dados abrangentes de clientes e executar tarefas como segmentação de mercado. Eles podem gerar insights e relatórios com base nessas informações, permitindo que as empresas definam objetivos baseados em dados e KPIs que atendam às preferências de cada cliente.
Como McKinsey observa que essas decisões baseadas em dados geram engajamento repetido, o que cria mais dados. As empresas podem projetar experiências ainda mais direcionadas para os clientes, criando um volante – um ciclo de dados e personalização que aumenta a satisfação do cliente e estimula o crescimento sustentável.
Aumentando a eficiência e melhorando o serviço centrado no ser humano
Na Jotform, a integração de ferramentas de IA em nossos processos de suporte ao cliente permite que os funcionários se concentrem em tarefas de maior impacto, como novos problemas de clientes que exigem atenção pessoal e solução criativa de problemas. Ao delegar consultas de rotina à IA, os membros da nossa equipe têm mais tempo para se concentrar na compreensão dos pontos problemáticos exclusivos de nossos usuários e no desenvolvimento de soluções personalizadas. Essa mudança melhora a eficiência operacional e capacita nossa equipe a fornecer serviços mais atenciosos e centrados no ser humano. Os clientes ficam mais felizes – e os funcionários também ficam mais satisfeitos. Uma das principais vantagens de aproveitar as ferramentas de IA para automatizar tarefas manuais que não exigem informações pessoais – seja tomar notas de reuniões, verificar problemas de segurança ou gerar respostas padrão – é que isso libera os profissionais para concentrarem seu tempo e energia em mais tarefas significativas, como ouvir os usuários e descobrir como atender às suas necessidades exclusivas. De certa forma, a automação é a chave para desbloquear maior liberdade, criatividade e pensamento estratégico.
Apesar dos receios generalizados, as ferramentas de IA não estão necessariamente a roubar empregos humanos. Em vez disso, estão a libertar os profissionais para se destacarem nas partes do seu trabalho que são mais humanas – por exemplo, tarefas que exigem escuta, empatia e inovação. Para as empresas, a automação é um investimento que rende dividendos ao longo do tempo. Esta abordagem não só aumenta a satisfação dos funcionários, eliminando tarefas repetitivas, mas também garante que as partes interessadas mais importantes – os clientes – recebam o mais alto nível de atenção e cuidado personalizados.
