Brian Tolkin é chefe de produto da Opendoor, uma empresa on-line que compra e vende imóveis residenciais. Com sede em São Francisco, ela faz ofertas instantâneas de casas em dinheiro por meio de um processo on-line, faz reparos nas propriedades que compra e as coloca novamente à venda.
Brian é líder do setor há mais de 10 anos, anteriormente trabalhando como gerente de produto de grupo na Uber, onde liderou o grupo de produtos Shared Rides, gerenciando e enviando novos produtos como uberPOOL, uberHOP e uberEXPRESS.
Atualmente você é o Chefe de Produto da Opendoor. Poderia descrever o que essa função envolve e como é um dia regular?
Estou na Opendoor há mais de cinco anos e lidero as equipes de produto da Opendoor, formadas por designers, gerentes de produto e pesquisadores. Juntos, criamos e lançamos alguns dos produtos mais impactantes da Opendoor que simplificam duas das transações mais importantes da vida: vender e comprar uma casa. O trabalho da minha equipe abrange as operações de campo da Opendoor, ferramentas de vendas e suporte, plataformas empresariais e de crescimento, e as equipes de produtos de consumo e crescimento. Passo muito tempo entendendo o sentimento do consumidor para ajudar a informar as decisões sobre produtos. Em última análise, meu objetivo é permitir que a Opendoor avance com mais rapidez, construa produtos melhores e produza experiências mais modernas para nossos clientes que atendam seu estilo de vida e necessidades.
Em sua recente postagem de emprego no LinkedIn, você declarou: “Temos a missão de mudar o jogo no setor imobiliário residencial”. Quais são alguns dos problemas atuais com o estado atual dos imóveis residenciais?
O imobiliário é o último setor da economia dos EUA que ainda não beneficiou realmente da inovação. É um setor de 2 biliões de dólares da nossa economia e milhões de americanos compram e vendem casas anualmente – no entanto, o processo tradicional permaneceu intocado durante décadas e é em grande parte offline, complexo e oneroso. Na verdade, menos de 1% das transações imobiliárias residenciais acontecem on-line. O objetivo da Opendoor é mudar isso. Estamos focados na digitalização da transação imobiliária, desde o fornecimento de ofertas de casas em minutos através do nosso web site ou aplicativo, até a realização de avaliações residenciais virtuais e facilitação de fechamentos digitais.
O atual macroambiente também causou desafios. As altas taxas de juros resultaram em preocupações de acessibilidade para os compradores e deixaram muitos vendedores à margem. Estamos focados em encontrar maneiras de “desvencilhar” os clientes, seja fornecendo determinadas ofertas em dinheiro, oferecendo opções de venda mais simplificadas ou oferecendo casas prontas para morar.
Como o Opendoor resolve esses problemas?
Opendoor take away as camadas, barreiras e confusão que muitas vezes acompanham o processo tradicional. Damos aos nossos clientes maior confiança e controle sobre toda a mudança. Antigamente, tudo o que você through on-line period uma estimativa do valor da sua casa; hoje você pode obter uma oferta em dinheiro actual da Opendoor e realizar toda a transação on-line, no conforto da sua casa. Obter uma oferta em dinheiro da Opendoor é um excelente primeiro passo para os vendedores de imóveis. Proporciona transparência de preços e a certeza de uma oferta no bolso enquanto você explora todas as opções para vender sua casa.
Vou compartilhar um exemplo de cliente que realmente me emocionou e falou sobre o propósito do que fazemos na Opendoor. Uma de nossas clientes é mãe solteira de dois filhos e precisava se mudar para mais perto de sua família para que pudessem ajudar com seus filhos. Ela continuou adiando sua mudança porque a última vez que vendeu uma casa foi um grande incômodo – aguentando mais de 60 exibições, tendo que sair de casa com seus filhos pequenos e, eventualmente, aceitando uma oferta com a qual ela não gostou. Felizmente, ela encontrou a Opendoor – percebendo que poderia vender sua casa, do seu jeito. Ela evitou visitas abertas, meses de incerteza e possíveis falhas de compradores. Em vez disso, ela conseguiu encerrar facilmente em 14 dias com uma experiência totalmente digital, passando para o próximo capítulo para sua família.
Em mercados lentos ou em mercados rápidos, as pessoas precisam de se movimentar. O ponto em comum é que eles estão procurando uma maneira mais fácil de fazer isso, e é aí que entramos. Vender diretamente para a Opendoor proporciona uma satisfação do cliente incrivelmente alta. Os vendedores nos deram um Web Promoter Rating médio de quase 80 nos últimos três anos, e facilitamos mais de 250.000 transações de clientes em 50 mercados.
Quais são alguns dos diferentes algoritmos de IA e aprendizado de máquina usados no Opendoor?
Estamos focados em usar a tecnologia para agilizar toda a transação imobiliária para torná-la o mais simples e segura possível, o que, por sua vez, permitirá que mais pessoas se movam porque o processo é mais fácil. Nossos modelos de preços são a espinha dorsal da empresa e são o que nos permite oferecer ofertas residenciais em minutos. Incorporamos aplicativos de IA e ML em nossos negócios desde o início. Lançamos um modelo de precificação de rede neural há anos e também temos aproveitado a visão computacional e modelos de aprendizagem baseados em imagens, especialmente para impulsionar modelos de condições residenciais que levaram a melhorias na precisão dos preços.
Como parte desse foco nas condições da casa, adicionamos uma nova etapa no questionário do vendedor, onde pedimos aos clientes que avaliem uma série de fotos da casa com condições variadas e, em seguida, selecionem aquela que mais se parece com a sua. Nossa equipe de preços examina então as fotos e vídeos do inside da casa enviados pelo cliente, reunindo dados estruturados que alimentam nosso sistema de preços de aquisição. Conseguimos utilizar dados tradicionalmente subjetivos como o nível de datação dos acabamentos e transformá-los em dados estruturados, permitindo-nos ter uma base quantitativa para determinar quanto vale uma casa. Nosso modelo também nos ajuda a determinar se uma renovação cosmética adicional criaria valor para o vendedor e o comprador. Ao considerar as condições das casas em nossos preços para vendedores, podemos garantir que nossas casas listadas estejam prontas para potenciais compradores; o que é importante porque 67% dos compradores e 77% dos vendedores não querem pagar por reformas ou reparos.
Também estou entusiasmado com o potencial da IA para ajudar nossos clientes a ter experiências mais integradas. No ano passado, introduzimos uma ferramenta de IA baseada em SMS que combina a IA com a nossa experiência humana para fornecer aos compradores e vendedores informações rápidas, acessíveis e imparciais para os ajudar no seu percurso de venda de casas. Os clientes podem usar a ferramenta para fazer perguntas como: “Qual é o preço de venda de casas semelhantes no meu bairro?” ou “Qual é o primeiro passo para vender minha casa?” e forneceremos informações confiáveis de uma forma muito mais conveniente e com pouco esforço. Esperamos continuar a implementar novas tecnologias para resolver problemas reais dos clientes no setor imobiliário.
Quais são os diferentes tipos de pontos de dados que são analisados e de onde vêm esses dados?
Nossa equipe na Opendoor passou os últimos 10 anos construindo um conjunto de dados de alta qualidade e estamos constantemente expandindo-o para oferecer as ofertas mais competitivas possíveis. Nosso modelo de avaliação automatizado compara detalhes e características da casa – não apenas a metragem quadrada e o número de quartos e banheiros – mas também características mais granulares, como tipo de piso, proximidade de transporte público e escolas, e nível de ruído da rua. Comparamos listagens recentes próximas, ou comps, e usamos o poder da computação para processar muitos dados e manter as listagens atualizadas. Também analisamos dados sobre as condições atuais do mercado e tendências económicas mais amplas, como inventário disponível, taxas de juro atuais, tendências de migração e até dinâmicas sociais como escolaridade e trabalho remoto. E capturamos dados residenciais que os vendedores fornecem diretamente durante o processo.
O algoritmo proprietário da Opendoor pode fazer esses cálculos rapidamente para centenas de casas comparáveis. Em seguida, utilizamos a experiência humana, para que nosso modelo leve em consideração os insights de nossa equipe de cientistas de dados, engenheiros e especialistas em preços para considerar as nuances das condições do mercado native.
Normalmente as inspeções residenciais são feitas a pedido de um comprador que faz uma oferta. Como a Opendoor muda esse paradigma?
Tudo o que fazemos é baseado na experiência do cliente, por isso estamos sempre procurando maneiras de torná-la melhor e mais fácil. As avaliações residenciais que realizamos são uma parte basic de como finalizamos uma oferta para a casa de um cliente, mas reduzimos drasticamente o incômodo e o tempo normalmente associados às inspeções presenciais. Assim que um cliente recebe sua oferta preliminar da Opendoor, ele agenda a avaliação de sua casa, que muitas vezes pode ser feita totalmente on-line. Oferecemos um passo a passo digital ao vivo com um representante da Opendoor, que leva cerca de 30 minutos. Ou oferecemos passeios caseiros autoguiados. Os vendedores simplesmente fazem vídeos e fotos usando seu smartphone, computador ou câmera comum, destacando o que consideram único na casa. Essa experiência pode ser realizada em cerca de 10 minutos, em comparação com uma inspeção de duas horas, e permite que os clientes a concluam inteiramente em seu próprio tempo. Se necessário, enviaremos um funcionário até a casa para uma visita física de aproximadamente 15 minutos pela casa também.
Você pode discutir qual é o processo para alguém que deseja colocar sua casa à venda?
Desde o início, sempre oferecemos ofertas em dinheiro aos vendedores de casas. Mas, após muitas horas conversando e ouvindo os clientes, aprendemos que não existem duas vendas de casas iguais – e mais da metade dos vendedores (55%) desejam listar suas casas para maximizar os lucros. Essa é a força motriz por trás da nossa oferta de produtos que dá aos clientes a opção de listar a sua casa com Opendoor. Com esta opção, os vendedores podem trabalhar com um agente native que pode ajudá-los a listar a sua casa no MLS, com a certeza da nossa oferta em dinheiro no bolso de trás. O produto proporciona confiança aos vendedores que não estão recebendo as ofertas de mercado que desejam, dando-lhes a oportunidade de interromper as exibições e aceitar a oferta em dinheiro da Opendoor no prazo de 60 dias.
Superficialmente, parece que o Opendoor otimizou a experiência do comprador e do vendedor. Como você planeja melhorar ainda mais o produto?
Nossa estrela norte agora é garantir que o Opendoor seja um destino onde todos os vendedores iniciam sua jornada, independentemente de como desejam fazer transações. Isso pode ser fornecer aos clientes nossa oferta em dinheiro, ajudá-los a se listar na MLS ou conectá-los diretamente aos compradores. As soluções de produtos da Opendoor são adaptadas e customizadas para atender às necessidades dos clientes, e é nisso que continuaremos focando.
Obrigado pela ótima entrevista, os leitores que desejam saber mais devem visitar o Opendoor.
