Brandon Anderson é o Diretor de Produtos da Zingtree, responsável pela visão e estratégia do produto, experiência do usuário e entrega de soluções superiores e valor aos nossos clientes.
Brandon tem 20 anos de experiência em Produto em várias empresas. Antes da Zingtree, Brandon liderou Produto, Experiência do Usuário e Análise na SportsEngine, uma empresa SaaS B2B e B2B2C que foi adquirida pela NBC Sports activities em 2016. Os produtos da SportsEngine atendem a mais de 45.000 organizações e 15 milhões de usuários.
Zingtree é a plataforma de automação de CX habilitada por IA que ajuda empresas B2C a automatizar ações, autoatendimento e eficácia de agentes.
Você poderia explicar a função principal da plataforma de automação de suporte habilitada por IA da Zingtree e como ela se diferencia de outras soluções no mercado?
Zingtree é uma plataforma inteligente de automação de processos com uma interface fácil de usar, projetada para pessoas não técnicas, para que possam automatizar interações de suporte ao cliente em ecossistemas de aplicativos empresariais.
Nossos principais diferenciais:
- Administração sem código e gerenciamento de mudanças: Apresenta uma interface intuitiva e sem código para fácil gerenciamento e modificação, acelerando a implantação e reduzindo custos operacionais.
- Nenhum banco de dados necessário: Opera sem um banco de dados centralizado, minimizando a duplicação e a latência de dados e aumentando a segurança e a conformidade.
- Integração Moderna e Modelagem de Objetos: Conecta sistemas e fontes de dados distintos, garantindo fluxo e visibilidade de dados em tempo actual e permitindo ampla automação.
- Agnóstico de plataforma: Integra-se perfeitamente com qualquer infraestrutura existente, reduzindo o tempo de inatividade e os custos. Inclui integrações prontas para uso com CRMs como Salesforce e Zendesk, ERPs, back-office e sistemas EMR.
- Canal Agnóstico: Oferece uma experiência consistente ao cliente em todos os canais de comunicação, aumentando a satisfação e a fidelidade.
Como a plataforma da Zingtree automatiza ações e melhora o autoatendimento e a eficácia dos agentes para mais de 700 empresas B2C?
O Zingtree ingere e analisa seus dados para criar automaticamente fluxos de trabalho que se integram com aplicativos empresariais para acionar ações contextualmente relevantes e resolver tickets de suporte ao cliente mais rapidamente. Ele entende processos de negócios complexos, políticas e requisitos de conformidade, permitindo automação inteligente e contínua.
Como a maioria das consultas de rotina são resolvidas por autoatendimento, os agentes podem se concentrar em solicitações mais complexas e delicadas, o que é mais recompensador mentalmente.
Quando uma consulta é encaminhada para um representante de atendimento ao cliente, o Zingtree fornece as respostas certas e sugere as próximas melhores ações. Os representantes não precisam alternar entre vários aplicativos e colocar os clientes em espera para procurar resoluções. Com seus fluxos de trabalho altamente personalizáveis, a plataforma orienta os agentes passo a passo pelas interações, permitindo que eles recuperem informações rapidamente e cumpram as políticas.
Quais são alguns mitos e preocupações comuns que você encontrou sobre a integração de IA na experiência do cliente (CX) e como a Zingtree os aborda?
Um dos maiores mitos é a crença de que a IA generativa e os chatbots podem resolver todos os problemas de CX. A IA Gen tem um potencial enorme, mas as empresas devem primeiro construir uma estrutura de ação subjacente robusta. Isso significa integrar a IA com todos os sistemas empresariais e estabelecer barreiras claras para os algoritmos. Colocar uma solução pronta para uso no seu fluxo de trabalho não fornecerá os resultados desejados e pode até gerar cenários de surpresa. Por exemplo, sem a infraestrutura adequada, um cliente pode convencer seu bot a vender um caminhão por US$ 1.
Muitos especularam que a Gen AI eliminará os humanos do processo de CX. Isso é impossível. Muitos problemas complexos e sensíveis dos clientes exigem pensamento crítico e empatia humana, o que a IA não pode fornecer. Os clientes valorizam a conexão humana, e colocá-los em um loop infinito de respostas de IA cria frustração e experiências ruins. As empresas devem sempre fornecer uma maneira direta de alcançar um humano, independentemente de quão avançada a IA se torne.
Você pode compartilhar estratégias para integrar perfeitamente a IA aos fluxos de trabalho de atendimento ao cliente existentes para maximizar o impacto sem interromper as operações atuais?
Você não pode simplesmente implementar IA e deixá-la rodar. A tecnologia requer guardrails claramente estabelecidos para garantir que ela opere dentro das regras da empresa e tenha o desempenho esperado. As empresas devem construir um sistema abrangente e integrado capaz de interpretar dados, aplicar regras predeterminadas e executar ações específicas. Essa abordagem conecta aplicativos isolados e automatiza o máximo possível de consultas de clientes sem IA. Uma vez que as empresas estabeleçam firmemente esse sistema, elas podem aplicar IA de forma mais eficaz em suas operações.
Como na maioria dos novos processos, comece pequeno. Implemente a tecnologia em um caso de uso direto, aperfeiçoe esse processo e, então, expanda lentamente para aplicativos mais complexos.
Em setores altamente regulamentados, como saúde e seguros, quais desafios específicos a adoção de IA apresenta e como a Zingtree os supera e garante a conformidade?
Muitos sistemas de IA são opacos. Os usuários não podem auditar decisões para entender o raciocínio por trás das recomendações. Algoritmos podem amplificar o viés de dados ou comprometer a privacidade, mas não há como dizer. A falta de auditabilidade torna impossível provar a conformidade com os regulamentos e introduz riscos para pacientes e consumidores.
A plataforma Zingtree oferece transparência completa, dando a você controle whole sobre seus fluxos de trabalho. Ela ingere seus artigos de conhecimento, tickets e transcrições para construir e preencher automaticamente fluxos de trabalho em uma experiência de criação sem código. Com a ajuda do AI Co-pilot, os humanos finalizam os últimos dez a vinte por cento para garantir a conformidade e as diretrizes.
Equilibrar a automação de IA com o toque humano é essential para a satisfação do cliente. Você poderia compartilhar dicas para atingir esse equilíbrio e exemplos de como a Zingtree o implementou com sucesso?
As empresas devem identificar quais tarefas fazem sentido automatizar. Por exemplo, consultas de rotina, como agendamento de consultas, devoluções de mercadorias ou solução de problemas, podem ser realizadas com automação. Humanos podem lidar com tarefas mais complexas e sensíveis.
A IA deve capacitar os agentes de atendimento ao cliente, não substituí-los. A tecnologia pode colocar informações na ponta dos dedos do agente e guiá-lo pelos processos da empresa, permitindo que eles forneçam suporte ao cliente mais eficiente e personalizado do que a IA sozinha.
A conexão entre IA e humanos deve ser perfeita. Ninguém gosta de dar a um chatbot todas as suas informações e depois ter que repeti-las quando finalmente fala com um humano. Desenvolva seus sistemas para que tanto algoritmos quanto pessoas possam acessar e compartilhar as informações necessárias. As empresas devem estabelecer uma estrutura que capacite seus stakeholders e agentes a supervisionar as interações de IA e intervir quando necessário.
Quais tendências futuras você prevê para o papel da IA no atendimento ao cliente e como a Zingtree está se preparando para atender a essas demandas em evolução?
Os consumidores esperam cada vez mais interações personalizadas em todos os canais, tornando as experiências de autoatendimento personalizadas a próxima fronteira do atendimento ao cliente. As empresas podem usar modelos de linguagem grandes (LLMs) para entender consultas complexas e fornecer respostas precisas e sensíveis ao contexto aos usuários. A Zingtree acaba de lançar seu CX Solutions e CX Actions, que unificam dados e conhecimento em todo o sistema de uma empresa e incorporam o contexto do usuário, políticas comerciais, permissões e dados de CRM para fornecer aos usuários as respostas específicas de que precisam. Esses resultados irão além de apenas fornecer recursos para realmente gerar respostas conversacionais. O produto CX Motion da Zingtree combina com o CX Solutions para capacitar os clientes a resolver mais problemas por si próprios e fornece aos agentes dados contextuais para identificar a próxima melhor ação com base no indivíduo e na consulta.
Você poderia destacar como empresas como Pearson, Groupon e Fleetcor aproveitaram o Zingtree para melhorar a experiência do cliente?
A Zingtree ajudou a Pearson a gerenciar os desafios de atendimento ao cliente criados por seus processos complexos, portfólio de produtos variado e base de clientes diversificada. A equipe da Pearson construiu árvores de decisão para seus fluxos de trabalho mais complexos sem treinamento. Durante os primeiros oito meses de implementação, a Pearson alcançou:
- Aumento de 60% no Web Promoter Rating (NPS).
- Melhoria de 47% na satisfação do cliente.
- Redução de 33% no tempo de rampa do agente.
- Redução de 24% no tempo de resolução de casos.
O Groupon usou o Zingtree para otimizar suas operações de atendimento ao cliente. O Zingtree se tornou um balcão único para os agentes do Groupon, capacitando melhor serviço e resoluções mais rápidas. O Groupon também criou relatórios de QA para fornecer insights detalhados sobre o desempenho dos agentes de atendimento ao cliente para identificar oportunidades de melhoria. O Zingtree permitiu que o Groupon padronizasse processos em sua presença international.
A Fleetcor usou o Zingtree para reduzir o tempo de rampa do agente de 12 semanas para três dias e atingir uma redução de 92% nos erros do agente. A Fleetcor também aprimorou seus recursos de autoatendimento no website, e seu NPS aumentou 38 pontos.
Como a IA da Zingtree utiliza dados do cliente para personalizar experiências e quais medidas estão em vigor para garantir a privacidade e a segurança dos dados?
A capacidade da Zingtree de unificar todos os dados de uma organização permite que ela incorpore o contexto dos usuários, permissões e dados de CRM para oferecer resultados relevantes e ajustados dinamicamente que atendem às nuances individuais do usuário. Agentes e chatbots podem acessar os dados e recursos atualizados de que precisam para ajudar a resolver consultas.
A Zingtree constrói suas plataformas com a segurança de dados em mente. Nós aderimos a SOC2, HIPAA, GDPR, CCPA e muitos outros regulamentos.
Por fim, para empresas que buscam adotar soluções de CX habilitadas por IA, quais etapas iniciais você recomenda para garantir uma implementação tranquila e impacto imediato na satisfação do cliente e na produtividade do agente?
A primeira prioridade é definir claramente suas metas e objetivos. Se você não sabe o que quer que a IA understand, ela pode interromper seu fluxo de trabalho e criar novos desafios. Defina metas claras para medir o progresso. Você também deve educar e treinar seus funcionários sobre os novos processos e tecnologias.
Comece pequeno. Implemente a solução em um fluxo de trabalho ou processo básico, como automatizar o agendamento de compromissos. Você pode otimizar o desempenho e entregar resultados tangíveis para garantir a adesão das partes interessadas. Essa abordagem incremental também ajuda os funcionários a entender e se aclimatar às mudanças. Você pode adicionar lentamente a tecnologia a tarefas mais complexas e envolventes.
A maior coisa a lembrar sobre adotar uma plataforma de IA: ela precisa de supervisão. A abordagem de implementação mais eficaz é construir um sistema robusto de ação. Se seus processos fundamentais forem sólidos, a IA aumentará a funcionalidade em vez de quebrá-la.
Obrigado pela ótima entrevista. Os leitores que desejarem saber mais devem visitar o Zingtree.
