Além da automação: três estratégias para adotar a IA e, ao mesmo tempo, preservar os relacionamentos pessoais com os clientes

Na period digital de hoje, encontrar o equilíbrio certo entre a automação por meio de IA e interações personalizadas e significativas com os clientes tornou-se um desafio significativo.

Embora a IA ofereça oportunidades incomparáveis ​​para simplificar processos, melhorar a eficiência e melhorar o atendimento ao cliente, existe uma linha tênue entre a automação que amplifica a experiência do cliente – e a automação que a prejudica.

Isto surge num momento em que a relação entre empresas e consumidores está a passar por uma profunda transformação. Como co-CEO da Channel Speak, uma plataforma de mensagens de IA dedicada a melhorar o relacionamento com os clientes, sou profundamente apaixonado por explorar a interseção entre tecnologia e experiência do cliente.

Simplificando, os relacionamentos são importantes. No entanto, muitas empresas lutam para aproveitar as funções de atendimento ao cliente e as tecnologias emergentes, como os chatbots, como fonte de crescimento. Esta negligência não só leva à perda de oportunidades, mas também agrava a rotatividade de clientes, especialmente no precise cenário económico competitivo. Com os consumidores a apertarem os cordões à bolsa face ao aumento da inflação, as empresas devem competir pela sua quota de mercado mais do que nunca.

Para agravar esse desafio está a disponibilidade cada vez menor de dados de terceiros para insights de clientes. Com gigantes da tecnologia como Apple e Google eliminando identificadores como IDFA e cookies de terceiros, as marcas ficam com menos opções para compreender as preferências e comportamentos dos seus clientes.

Portanto, permanece a questão: como as empresas podem usar melhor a automação orientada por IA para melhorar a qualidade das interações com os clientes?

Tudo se resume a três coisas: segmentar o uso da IA ​​e priorizar adequadamente, identificar seus VIPs e usar a IA para coletar rapidamente suas preferências e encontrar o equilíbrio certo para ser mais eficiente no cultivo do relacionamento com os clientes.

1. Segmente e priorize como você usa IA ao lidar com clientes

É sempre fácil ir longe demais em uma direção ao experimentar uma nova tecnologia. Embora a IA seja poderosa em muitos aspectos, você deve saber quando e como usá-la para obter múltiplos benefícios gerais.

Por exemplo, automatizar tarefas rotineiras como rastreamento de pedidos, devoluções ou consultas básicas pode melhorar a eficiência. Mas para a maioria das marcas, especialmente as pequenas e médias, é aqui que você verá o maior impacto. Depender da IA ​​para lidar com todas as dúvidas dos clientes e reduzir as despesas trabalhistas pode prejudicar os relacionamentos se esses clientes não sentirem que podem falar com alguém que entenda suas necessidades. É nesses casos que a IA pode ser usada para fins de eficiência, mas não para tudo.

No closing das contas, todos nós ainda desejamos interações humanas e atenção personalizada, especialmente ao lidar com questões complexas ou fornecer suggestions. Valorizamos a autenticidade de conexões genuínas, e soluções de IA mal implementadas podem resultar em uma desconexão entre uma marca e seus clientes, especialmente sua base de clientes recorrentes, ou VIPs.

2. Saiba quem são seus clientes VIP e aproveite a IA para conhecê-los ainda melhor

Manter os VIPs felizes é a chave para manter resultados sólidos. Mas fazer isso bem começa sabendo quem são seus VIPs… Infelizmente, a maioria das empresas não sabe.

A IA pode ajudar a utilizar redes de identidade para entender melhor quem são seus melhores clientes, o que eles desejam, quando compram e como preferem interagir. Nos dias de hoje, essas são coisas que a maioria dos clientes espera que suas marcas favoritas saibam. E se você tiver um programa de IA mal treinado fazendo essas inferências incorretamente, é improvável que esse cliente proceed comprando com você.

No negócio de varejo, onde os clientes VIP precisam representar mais de 50% da receita para que uma empresa possa crescer, garantir que essas interações sejam personalizadas e monitoradas é a chave para o sucesso. Esses VIPs são os clientes que continuam voltando, impulsionando venda após venda. Para facilitar mais vendas, você precisa saber o máximo que puder sobre quem são essas pessoas e dedicar seus melhores recursos a elas.

Muitos algoritmos de IA reforçam preconceitos ou fazem suposições incorretas sobre os clientes com base em dados. Se não forem cuidadosamente monitorizados e calibrados, os sistemas de IA podem inadvertidamente perpetuar a discriminação ou fornecer recomendações imprecisas, levando a experiências negativas para os clientes.

Em outras palavras, a IA deve ser usada para lidar com essas solicitações mais mundanas, para que mais tempo possa ser liberado para se concentrar em impulsionar as vendas de seus clientes mais valiosos. E quando for usado em tarefas de nível superior, certifique-se de que seja usado da maneira adequada.

3. Use IA para aumentar a eficiência na construção de relacionamentos

Com a proliferação de chatbots e sistemas automatizados de atendimento ao cliente, os consumidores muitas vezes se perguntam se estão conversando com um ser humano ou com uma máquina. Mas quando são cometidos erros não forçados, isso torna-se óbvio – e em alguns casos irritante. Isto contribui então para um mal-estar geral e cepticismo sobre a utilização da IA ​​pelas empresas.

Esta é uma realidade infeliz que aumenta a pressão sobre todos nós que trabalhamos na indústria da IA, e que precisamos de resolver.

O ceticismo em torno das interações on-line faz com que muitas pessoas questionem a autenticidade de cada interação. E quando esse é o caso, os consumidores recuam e isso afeta os resultados financeiros de qualquer pessoa que use a IA como ferramenta de experiência do cliente. A necessidade de intervenção humana precisa ser cuidadosamente filtrada ao usar IA para esta função.

Mas as empresas que navegam com sucesso neste equilíbrio entre automação e interações personalizadas podem obter mais facilmente uma vantagem competitiva no mercado.

O equilíbrio é essential – e alcançá-lo pode significar a diferença entre o sucesso contínuo ou o fracasso inevitável. As marcas vivem e morrem pela satisfação de sua base de clientes, portanto, priorizar a autenticidade, a empatia e a centralização no cliente é elementary.

Fazer isso aproveitando o poder da IA ​​é tanto o desafio quanto a solução para posicionar as empresas para o sucesso de longo prazo no mundo automatizado de hoje.